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La digitalisation chez les clients
Découvrez les objectifs de la formation ! Au cœur de l’organisation, la digitalisation pousse à former et réorganiser pour préparer les mutations de l’entreprise demain. Devenez le manager de le plus digital de votre entreprise !!
Programme
Diagnostic
L'ère du digital
Quiz
L'ère des processus
Du transistor au digital
L'explosion des données
Le rôle du travail
Le digital n'est pas synonyme d'informatique
Exercice pratique - création d'un prototype
Comment fidéliser son client ?
Testez vos connaissances
Comprendre le contexte organisationnel
La structure organisationnelle
Les leviers de transformation
Testez vos connaissances
L'évolution de la relation client
Customer centricity
Le digital marketing
La fabrique des happy consumers
Investir dans la data
Testez vos connaissances
La méthode
Positionner le projet et connaitre ses acteurs
Définir le cap stratégique
Le décliner opérationnellement
Rédiger une note de cadrage
Définir de la méthode de gestion de projet la plus adaptée
les 5 grandes phases de la gestion de projet
Construisez l'équipe projet
La méthode A Gille ? heu Agile pardon
Testez vos connaissances
Digitaliser ses équipes
Impulser le changement
Créer une culture digitale de l'innovation
Les principes à transmettre
Les méthodes collaboratives
Testez vos connaissances
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La consommation digitalisée
De l'hypersegmentation à la personnalisation
Nous passons dans une nouvelle ère qui se caractérise par l'hypersegmentation de chaque marché de consommateurs. Elle a été rendue possible par les progrès technologiques, en particulier l'analyse des données issues de la consommation digitale et se caractérise par la possibilité de proposer des produits et services de plus en plus adaptés aux différentes types de consommateurs, voire des les personnaliser.
Grâce à la digitalisation, les échanges avec le consommateur se sont ainsi multipliés. Nous vivons en effet dans un environnement transparent et hyperconnecté, dans lequel les consommateurs peuvent facilement donner leur opinion et avoir un impact significatif sur l’image et le succès d’une entreprise. On parle alors de consommateur prescripteur. Nous sommes ainsi tous prescripteurs des entreprises que nous aimons à travers les partages de liens, les Like sur Facebook, les parrainages...
De son côté, l'entreprise a tout intérêt à interroger régulièrement ses consommateurs pour s'adapter à leurs besoins, tenir compte de leurs critiques, s'inscrire dans une relation de long terme.
Dans leur ouvrage, Repenser la relation client, s’adapter pour survivre, Erik Campanini et Kyme Hutchins consultants du Groupe BearingPoint mettent en évidence de nouveaux modes de consommation, qui sont liés à la technologie digitale.
D’une part les comportements grégaires sont renforcés par le désir même qu’a le consommateur de se renseigner. En prenant des avis, en les suivant, il est influencé dans ses modes de consommations. D’autre part l'abondance de l'offre le rend de plus en plus exigeant, de moins en moins fidèle. Et ses comportements influencent à leur tour ceux des autres.
L'ouverture des entreprise vers des écosystèmes partenaires
En s'ouvrant à leurs consommateur, les entreprises réalisent qu’elles ne peuvent pas, seules, répondre à l'ensemble des besoins exprimés, d'autant plus que le consommateur est plus versatile qu'autrefois, sujet aux effets de mode...
L'une des tendances clés de la digitalisation est ainsi le développement des écosystèmes de partenaires, afin de gérer des objectifs multiples et bien souvent divergents.
Une stratégie de partenariats, permet ainsi de :
- Créer des combinaisons, avec des produits de substitution ou avec des produits complémentaires par exemple
- Co-créer et innover avec des fournisseurs
- Co-créer et innover avec ses clients
- Collaborer avec de nouveaux entrants innovants (start up par exemple)
Du customer centricty à la prise en compte de l'expérience client
Répondre aux besoins du client est l'essence même, la raison d'être d'une entreprise qui produit pour cela des biens et des services.
Elle peut tenter de créer le besoin et être market maker. Dans cette perspective il s'agit d'influencer le marché, en créant le besoin. C'est l'enjeu du processus d'innovation, comme en témoigne la célèbre boutade d'Henry Ford, au début du XXe siècle :
"Si j'avais demandé à mes consommateurs ce qu'ils voulaient ils auraient demandé des chevaux plus rapides"
Elle peut analyser ses comportements de consommation et en déduire des besoins, c'est tout l'enjeu du marketing digital par exemple : le marketing ne se nourrit plus d’archétypes, et le consommateur contemporain est l’objet d’intenses études appuyées par des données qui sont prélevées tout au long du processus d'achat vente (inscription, réponse à un sondage, à un questionnaire de satisfaction), et celles qui sont issues de l’analyse de sa navigation (le nombre de clics par page, le passé sur chaque page, les habitudes d’achats etc.). Enfin elle peut se concentrer sur la part subjective de consommation et créer une expérience qui dépasse la simple satisfaction du besoin. C'est ce que Arsh Maurya, l'un des pionnier du lean start up et inventeur de la méthode running lean appelle créer des fabriques de consommateurs heureux.
Quels sont les ressorts de cette disruption ?
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